Ce que l’on attend d’un commerce spécialisé, c’est avant tout des conseils avisés sur ses produits. On peut même espérer obtenir des réponses à des questions que l’on ne s’était pas posées. Dans les secteurs liés au bien-être, aux soins ou à l’alimentation, le client veut comprendre, être rassuré et éviter de faire une erreur. Cette relation de proximité est un véritable atout pour les commerces qui souhaitent construire une clientèle fidèle plutôt que d’enchaîner les ventes ponctuelles.
Le conseil fait partie du produit
La qualité première d’un commerce spécialisé, c’est sa capacité à comprendre ce dont a besoin son client. Si ce dernier hésite entre plusieurs références, ne sait pas identifier les différences entre deux produits ou ne sait simplement pas vraiment quel produit répond à son besoin, le commerce, qu’il soit physique ou en ligne, doit être capable d’utiliser son expertise produit pour répondre pertinemment à la demande.
Prenons l’exemple de la vape, où le marché est très concurrentiel, avec des boutiques physiques et bon nombre de ecommerces. Un novice peut se sentir perdu entre les différentes puffs rechargeables, les formats, les options et les usages possibles. Un commerçant qui prend le temps de poser quelques questions et d’expliquer les choix qui s’offrent à son client apporte une valeur qui dépasse le produit lui-même. En ligne, cela peut passer par des guides d’achat, un système de chat virtuel ou une FAQ. On peut par exemple voir le site d’A&L, qui met à disposition des guides et des ressources destinés aux utilisateurs de la vape afin de les guider avant leurs achats.
Les pharmacies, les boutiques de produits naturels, les cavistes ou les magasins de sport suivent le même modèle. Leur accompagnement réduit l’hésitation et donne au client le sentiment d’être considéré comme une personne, pas comme un simple panier moyen.
Une fidélité qui se construit dans les détails
Ce niveau d’expertise, de conseil et d’écoute est la clé de la fidélisation de tous les commerces spécialisés. Elle se joue dans une succession de petites expériences positives faites de recommandations cohérentes, d’explications claires, d’une politique de retour facile, et pourquoi pas d’un message pertinent après l’achat avec éventuellement des conseils supplémentaires à l’intérieur.
En tant que commerçant, il est aussi possible de demander quelques temps après l’achat, si le produit convient, rappeler une information utile ou signaler une nouveauté susceptible d’intéresser son client via une campagne d’emailing ciblée. L’objectif est de rester présent aux côtés du client, même après la vente.
Les outils numériques peuvent paradoxalement aider à humaniser la relation client à travers la personnalisation. Un historique d’achats, lorsqu’il est utilisé dans le respect des règles de protection des données, permet de mieux comprendre les habitudes de chaque client et d’éviter des opérations de communication trop générales.
Le commerce spécialisé peut aussi être un repère local
Pour un commerce de proximité, cette façon d’envisager le conseil client possède une autre force, celle de créer une relation durable avec son territoire. À force de reconnaître les clients, de comprendre leurs attentes et de partager un savoir-faire, le commerçant est reconnu comme un interlocuteur local bien identifié et fiable.
C’est particulièrement visible dans les activités où l’apprentissage compte dans l’expérience client, comme le sport ou la santé. Un client débutant peut revenir voir son commerçant pour une nouvelle question, demander une précision ou chercher une solution à un problème rencontré après son achat. Chaque échange est alors une occasion de nouer un lien de confiance.
Pour les commerces locaux comme pour les enseignes spécialisées en ligne, le principe est le même. Il vaut mieux faire une recommandation pertinente plutôt que de dérouler un discours commercial qui vante toutes les qualités d’un produit. Votre client a besoin d’avoir une bonne raison de revenir. Et c’est votre expertise du produit et de vos clients qui lui apportent cette bonne raison.